La relation client par téléphone
Réf : VAV-RCT-020
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Formation créée le 05/12/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Maîtriser et utiliser les étapes d’un entretien téléphonique
- Argumenter pour mettre en avant le bénéfice client plutôt que le produit/service
- Optimiser sa communication, perfectionner son écoute pour poser les bases d’un dialogue de qualité
- Vendre avec méthode et obtenir ainsi une efficacité commerciale
- Fidéliser le client en transformant une contrainte client en après-vente en une force commerciale
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne amenée à répondre ou à conseiller un client au téléphone dans le but de vendre un produit ou un service, de fidéliser, d’assurer le service après-vente
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire
Contenu de la formation
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Les facteurs clés du succès et outils d’un accueil téléphonique réussi
- Créer un climat de confiance
- Les différentes formes de communication
- Combiner l’écoute passive et active
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Découvrir son client
- Besoins/attentes du client
- Ecoute, questionnement, reformulation
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Formuler une solution adaptée
- Argumenter par les bénéfices client
- S’adapter aux différents profils
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Traiter les objections
- Différencier les objections
- Les différentes techniques de réponse
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Conclure et prendre congé
- Repérer les signes d’adhésion
- Engager le client au bon moment
Équipe pédagogique
Équipe administrative formation - Ingénieur pédagogique - Responsable Qualité Concepteur(s) & Formateur(s) spécialisés en formation pour adulte
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation individuelle par compétence tout au long de la formation
- Evaluation des connaissances en début et fin de formation
- Evaluation de la satisfaction des participants
Ressources techniques et pédagogiques
- Exposés et échanges s’appuyant sur des expériences vécues
- Applications à partir de sujets réels et de problématiques stagiaires
- Exercices pratiques par simulation et scénarios
- Etudes de cas
- Contenus clés par vidéoprojection
- Support stagiaire synthétisant la formation
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Un certificat de réalisation est remis au stagiaire qui a participé à l’ensemble de la formation Un certificat de réalisation est délivré à l’entreprise
Capacité d'accueil
Entre 6 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Adaptation possible pour les personnes en situation de handicap. Nous contacter.